[공유] 토스 리더가 말하는 PO가 꼭 알아야 할 개념 3강 정리

1강 내용 : Carrying Capacity 

Carrying Capacity(한계 수용 능력)은 호숫가의 물의 높이로 비유할 수 있다.

- 호숫가의 물 = 월 활성 유저 수 (MAU)

- 나가는 물 =  MAU 중 나가는 비율 (Churn rate)

- 비가 오는 양 = 월에 신규로 들어오는 유저 수 (Inflow)

MAU는 Churn rate와 신규 유저에만 영향을 받으며, 그 외에 것들은 아무 상관이 없다. 

즉 Total Customer = New Customer Today / Lost Customers Today

 

Carrying Capacity = # of New daily customers / % Customers You lost Each Day

이 CC는 제품의 본질적인 체력이고, organic하게 유입되는 비율이 높은 것이 중요하다. 

ex. 7,500명이 매일 들어오고, 그 중 1%가 매일 나간다면 75만이 CC이다. (7500/1% = 75만)

 

Active User는 95%의 visitor가 하게 되는 의미있는 액션을 하는 유저

Churn rate는 N일동안 안온 유저로, 회사마다 정의는 다르지만 중요한 것은 나중에 바꾸면 안됨. 이 비율은 길어야 두달, 짧으면 한달 안에 측정 가능하다. 

 

참고한 자료 : https://www.slid.cc/share/vdocs/c1ed9272a1d847bf8a7a70770afd4669

 

 

2강 내용 : Retention & Activation

Product Market Fit을 찾았는지 판단 요소는 리텐션. 만약 리텐션이 낮다면 마켓을 다시 점검.

만약 P/M Fit을 맞췄다면 Retention과 Activation이 중요하다.

 

스타트업과 스타트업이 아닌 것을 나누는 기준 : 불확실성의 크기 (제품, 시장, 고객)

이 세가지가 확실해지면 더이상 스타트업이 아니다. 

 

PMF를 찾았다는 것은 이 3가지 중 제품과 고객이 확실해진 것을 의미한다.

그 뒤부터는 AARRR을 뒤부터 개선해야 한다. (Retention고치고, Activation고치고, 그 다음에 Acquisition)

 

Retention 개선하는 방법

1) 이탈 그룹에 대한 Usability Test

ㄴ CC에 큰 영향을 줌. 무엇을 해야 CC가 늘어날지 알 수 있는 힌트를 준다.

ㄴ 왜 안쓰는지가 아니라, 그 문제를 해결하기 위해 어떤 행동을 하는지 묻기 (20명 정도)

ㄴ 이는 리텐션에는 도움 안됨. 다음 아이템을 찾는 용도임.

 

2) 유지 그룹에 대한 Data Analysis

ㄴ 리텐션 20%이하는 회사를 만들 수 있는 최소한의 기준, 20%는 꽤 괜찮음, 40% 유니콘을 만들 수 있음, 70% 세상을 바꿀 수 있음. 

ㄴ 이 레틴션의 높이가 기업의 valuation을 결정한다. 

ㄴ 어떤 유저가 남고 어떤 유저가 떠나는지에 대한 데이터 분석이 필요

 

3) Aha moment 

ㄴ 남는 유저의 공통적인 특징이 있는데 이게 바로 아하모먼트

ㄴ 리텐션 개선의 핵심은 아하모먼트 운동을 회사 내에 일으키는 것. 모두가 하나의 목표에 집중할 수 있도록. 

ㄴ ex. 초기 토스 간편 송금의 아하 모먼트는 "4일 이내에 2번 이상 송금"

ㄴ 아하모먼트 형태 : XX라는 행동을 가입한지 YY라는 날짜 안에 ZZ번 한다.

ㄴ 실험 불가능한 아하모먼트가 나온다면, 리텐션이 있어도 제품을 재검토 해야 함.

 

3강 내용 : 아하모먼트와 Activation

아하모먼트의 액션 후보군을 찾으려면 직관, 노가다, shap value를 활용해서 고를 수 있음.

shap value란, 특정 액션을 한 유저와 안한 유저들의 경향성이 리텐션과 일치하는지 확인하는 것으로 데이터 모델링 팀의 도움이 필요함. 

 

1. 아하모먼트의 조건

- 그 액션을 한 사람과 리텐션된 사람의 교집합이 최대가 되야 함.

- 겹치지 않는 부분은 최대한 작아야 함. 

 

2. 액션의 횟수에 따른 RPV (retain Proability Value)와 교차값을 만들기

RPV = 리테인 된 유저가 이 액션을 할 확률

교차 = "액션을 했거나 or 리테인 된 유저" 중 "액션 AND 리테인 유저"의 비율

 

어떤 액션XX(ex.송금을 3번함)의 후보군을 만들고, 그 액션의 횟수에 따른 RPV 및 교차값을 구함. 그리고 교차가 최대이면서도 RPV가 95%이상인 액션을 찾을 때까지 이 과정을 반복

 

교차값이 최대가 되는 ZZ값 구간을 보고, 그 구간 중 RVP가 95% 이상이 되는 값을 선택하면 그게 아하모먼트 ZZ값.

이걸 계속 반복해서 회사가 하나에 집중할 수 있는 숫자를 찾음.

이정도면 인과관계로 볼 수 있고, 이걸 유저들에게 강요하면 파워유저가 되는 것.

 

3. Activation

Activation의 진짜 정의는 '고객이 겪는 첫 번째 행복한 경험'이지 '회원가입' 과정이 아님 (The first happy experience)

서비스가 제공하는 핵심가치를 첫 번째로 경험하는 과정까지의 경험을 Activation이라고 함. 

이게 바로 아하모먼트.

 

그래서 Activaion을 개선한다는 뜻은, 더 많은 유저가 더 빨리 손쉽게 그 액션을 하게끔 만드는 것을 의미한다.

그래서 Activation을 개선하려면 아하모먼트를 먼저 정의해야 함. 

 

Activation의 핵심 1. 전환율이 아닌 기간이 중요하다. 얼마만에 다음 퍼널로 넘어가는지 그 기간이 중요한 것. 예를 들어 계좌 등록하는 전환율이 35%로 가정했을 때 이것까지 얼마나 걸렸냐가 중요함. 한달을 기다려보니 그 전환율은 65%까지 올라갔음. 이는 꽤 괜찮은 수치이므로 더이상 개선하지 않고 다음 우선순위로 넘어갈 수 있었음. 즉 퍼널 개선은 전환율 뿐만 아니라 시간의 demension도 함께 봐야함. 

 

Activation의 핵심 2. 목표는 퍼널이 아닌 아하모먼트를 경험하도록 하는 것. 더 빨리, 더 많은 고객이 이 액션을 경험하도록 만드는 것이 핵심이다.

 

Activation의 핵심 3. Activation funnel은 모든 Growth Dynamics에 영향을 줌.

이탈한 고객은 다시 복귀하기도 한다. CC에 도달하면, 이 부활하는 유저들의 양이 매우 중요해진다. 이들은 가입 과정을 다시 겪에 되므로, Activation통과율의 영향을 받게 된다. 그래서 이 비율을 2배 늘리면 inflow 역시 2배가 된다. 그래서 cc도 2배가 된다. 그래서 이를 개선하는게 중요하다. 

 

바이럴 때도 중요한데, 바이럴 구조에서 다 지나가는 과정이 이 Activation퍼널이다. 그렇기 때문에 이 Activaion 통과율이 그 서비스가 도달할 수 있는 MAU를 결정하기도 한다. 

 

Activation의 핵심 4. 각 단계 퍼널의 차이가 크면 안됨

페이지 단위로 보게 되면 갑자기 그 비율이 확 낮아지는 경우가 있다. 이 경우는 버튼이나 배너로 쪼개서 봐도 된다. 

 

Activation의 핵심 5. 누가 전환되고, 누가 안되는지, 왜 안되는지 찾아야 함. 

 

참고 : https://www.slid.cc/share/vdocs/b4465cc291f143efafaa955c2b95565a