[책] 마이크로카피

 

[11번가] 마이크로카피 2/e /UX 디자이너의 글쓰기 (에이콘 UX 프로페셔널 시리즈 )

■ 마이크로카피에 대한 정의 

• 사용자 인터페이스에서 사용자가 취하는 행동에 직접 관련된 단어 또는 문구
• 사용자 행동 이전의 동기부여
• 사용자 행동에 동반되는 지침
• 사용자 행동 이후의 피드백

 

■ 마이크로카피가 디지털 제품에 추가할 수 있는 것

• 긍정적인 경험을 만들어 사용자를 사로잡는다. 마이크로카피는 사람이 기계에서 느끼는 이질감을 줄여 주고, 딱딱하고 로봇 같은 관계를 인간적이며 개인적인 경험으로 변화시킨다.
• 사용성을 향상시킨다. 마이크로카피는 인터페이스라는 바퀴에 윤활유를 쳐서 사용자와의 마찰을 줄여준다.
• 브랜딩과 차별화를 강화한다

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1. 보이스 앤 톤

• 사람들이 컴퓨터를 다룰 때도 다른 사람과 대할 때와 같은 사회적 규범을 따른다
• 비전과 미션에 대해 정의하라
• 가치에 대해 정의하라
• 브랜드의 성격을 묘사하라. 브랜드에 빙의한듯 글을 써야 한다

 

■ 마이크로카피에 유머 담기

• 개성에 맞을 때만 사용하라
• 타깃 고객에게 가장 적합한 방법일 때만 사용하라
• 위트가 글의 유일한 특징이 아닌지 확인하라
• 어떤 것도 명확함을 해치면 안 된다. 언제나
• 상황에 민감하라
• 사용자가 얼마나 자주 농담을 보는지 염두에 두라.

 

■ 가장 훌륭한 카피라이터는 사용자다.

• 사용자가 쓰는 단어를 활용하기. 예를 들어 온라인채팅기록, 설문조사 답변, 온라인 커뮤니티, 경쟁사에 대한 피드백, 사용성 테스트, 콜센터 발신 통화 청취, 포커스그룹 스크립트 등 활용하기.

 

■ 예시

• 생년월일 입력을 요청할 때, 서비스의 보이스앤톤에 따라 아래와 같이 다르다. 
  • 나이키 : '아동 온라인 정보 보호법에 의거함'
  • 의류사이트 : '죄송합니다만, 우리 변호인단인 요청해야 한다네요.'
• 자산관리 서비스
  • '항상 최신 동향을 예의주의하세요. 그리고 언제든지 인생의 목표에 있어서 지금 어디쯤에 서있는지 살피세요'
  • '탄탄한 자산은 정확한 자산에서 시작됩니다. 분류하지 않은 지출들은 전체 상황을 파악하기 힘들게 합니다.'
  • '앞으로의 계획을 세우고 목표를 달성하기 위해서는 되돌아보는 것도 필요합니다. 지난 한 해 동안의 자산 내역은 여기서 볼 수 있습니다'

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2. 대화형 글쓰기

• 인터페이스에 쓰인 글이 실제로 고객과의 대화라는 것을 인식해야 한다.
• 소리 내어 말하지 않는 것은 글로도 쓰지 마라
• 수동태보다는 능동태를 사용하라 (ex. 선호되는 결제방식을 선택해 주세요. → 어떻게 결제하시겠어요? )
• 연결용 단어를 누락시키지 마라 (ex. 상품을 선택하세요 → 하나의 상품을 선택하세요)
• 지루하고 일반적인 형식은 피하고 특정 맥락에서 사용자아게 정말 하고 싶은 말은 무엇인지 자신에게 물어라.
• 질문하라 (ex. 걸고 싶으신 전화번호를 입력하세요 → 몇 번으로 전화를 거시겠어요? )
• 마이크로카피를 작성할 때는 항상 고객의 입장이 돼라.

 

■ 대화형 글쓰기의 6가지 속성

• 사용자에게 직접적으로 말한다
• 자연스럽다
• 짧게 요점만 말한다 (ex. 구매하고자 하는 제품들 -> 쇼핑리스트)
• 보통 일상에서 쓰는 단어를 사용한다 (ex. 비밀번호를 잊어버린 경우 -> 비밀번호를 잊어버렸다면)
• 능동태를 쓴다
• 물 흐르듯이 매끄럽다

 

 

■ 액션을 끌어내는 마이크로카피

• 혜택은 가장 강력한 동기 요인이다
• 들뜬 사용자는 더 쉽게 행동한다
• 행동 권유 : 당신은 그저 이따금 문만 열어주면 된다
• 사회적으로 승인된 것은 효과가 있다.
  • 숫자가 말한다 (ex. 오늘 얼마나 많은 사람이 이 제품을 구매했는가? 얼마나 많은 사람이 이 서비스를 이용하는가? 얼마나 많은 사람들이 바로 지금 이것을 보고 있는가? 얼마나 많은 사람들이 다운받았는가? 이 비디오의 누적 시청 시간은 얼마인가?)
  • 구체적인 사실 (ex. 서비스를 마지막으로 이용한 사람의 이름, 이 제품이 가장 많이 팔린 지역)
  • 당신 자신에 대해 말하지 말고 사용자에 대한 것만 이야기하라

• 당신 자신에 대해 말하지 말고 사용자에 대한 것만 이야기하라
  • ex. 등록하시면 빠르게 체크아웃을 하실 수 있습니다. → 빠른 체크아웃을 위해 등록하십시오

 

■ 괜찮아, 난 바보로 남을래 기법 (confirmshaming, manipulink)

• ex. 괜찮아, 돈을 모으고 싶지 않아. 괜찮아, 이번 기회를 놓치고 싶어
• 이 방법은 분명 효과가 있겠지만 단기적일 뿐이다.

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회원가입/로그인/비밀번호복구

• 타이틀부터 바꿔라
  • ex. 신규사용자 (X) 기존사용자(X) 등록회원 로그인(X) → 회원가입, 등록, 신규 회원
  • ex. 만나서 반가워요. 지금부터 바로 저희와 사진을 편집하세요.
• 사용자에게 회원 가입의 가치를 설명하라
  • ex. 상세 정보를 딱 한 번만 입력해 주세요.
  • ex. 회원에게만 제공되는 금전적인 혜택
• 장애물을 제거하라
  • 가입 폼을 작성하는데 걸리는 시간
  • 이메일 주소를 알려면 스팸메일에 시달릴까봐
  • 나중에 지급 요청을 할지도 모른다는 걱정
  • 사용자를 대신해 SNS에 글을 게시하지 않을거란 약속
• 마지막으로 성공 및 에러 메시지를 잊지마라
• 동기부여 되게 만들기
  • ex. 회원가입 → 레시피 저장하기, 프랑스어 공부 시작하기, 로고 만들기

뉴스레터

• 사용자가 사이트에 들어서자마자 뉴스레터를 권유하는 팝업을 표시하는 것은 전혀 모르는 사람이 뜬금없이 나타나서는 친구하자고 말하는 것과 같다.
• 사용자가 당신이 무엇을 제공하는지 어느 정도 이해한 다음에 (ex. 사이트를 1~2분 정도 둘러본 다음, 게시물을 반 정도 읽은 다음, 다른 게시물로 넘어간 직후, 바닥 글을 끝까지 스크롤 한 직후) 신청을 권유하라. 사용자가 사이트의 전반적인 내용을 이해한다는 것을 알 수 있는 일종의 잣대를 가지고 있어야 한다는 것이다.
• 타이틀을 바꿔라 (ex. 뉴스레터 신청하기 → 성공적인 남녀관계가 어려운일이라구요? 이젠 흥미진진한 모험으로 만들어 보세요!)
• 회원가입 하면 얻게 되는 혜택을 이야기하라
• 장애물을 제거하라

고객문의

• 권유문구는 솔직하게, 기꺼이 그리고 관대하게 작성하라
• 직접적이고 구체적으로 써라
• 농담은 집어치워라. 해당 페이지를 방문한 고객은 화나고 좌절한 상태. 불만스러운 사용자라 생각하고 다시 한번 읽어보라. 고객 문의 페이지는 신중하게 운영해야 한다.
• 주제나 긴급성에 따라 고객 요청을 분류하라
  • ex. 주문한 제품 → 나의 주문, 요금청구이슈 → 결제 관련 질문, 시스템 에러 → 사이트 관련 문제, 일반 → 기타

에러 메시지

• 인간적이고 서비스 지향적으로
  • ex. 휴대폰 번호를 제공해야 합니다 (X)
• 불가능한 것 대신 가능한 것을 말한다
  • ex. 전화번호가 유효하지 않습니다 → 전화번호는 10자리여야 합니다.
  • ex. 이 항공편은 예약하실 수 없습니다 → 직항편은 8월에만 이용하실 수 있습니다.
  • ex. 30박 이상은 예약 불가능합니다. → 예약은 최대 30일까지 가능합니다.
  • ex. 비밀번호가 틀렸습니다 → 비밀번호가 잘못됐습니다. 다시 설정할까요?
• 개발자에게 맡겨 두지 마라
  • 메시지 작성은 개발자의 업무가 아니며, 못할 가능성이 더 크다

성공 메시지

• 성공메시지가 중요한 이유 : 확신 주기, 지시 하기, 관계 맺기
• 방금 끝낸 행동에 대해서가 아니라 사용자에 대해 또는 사용자에게 이야기하라
  • ex. 사진을 성공적으로 업데이트 했습니다 → 그거 좋은데요? 사랑받으실 거에요.
• 다음 단계도 우아하게 홍보하기
  • ex. 이곳에서 사진을 추가할 수 있어요
  • ex. 저희 페이스북 그룹에 가입하셨나요? 지금 가입하시려면 아래 버튼을 탭하세요.

공백 상태

• 최초 사용 전 기능의 공백 상태
• 여기에는 아무것도 없다고 말하는 대신, 여기에 있어야 할 것이나 사용자가 여기서 무엇을 할 수 있는지 이야기 하라.
  • ex. 페이스북에 오신것을 환영합니다. 친구 추가로 시작하세요. 여기서 그들이 올린 비디오, 사진 그리고 게시물을 볼 수 있을 겁니다. 다음.
  • ex. 아직 아무도 없네요! 거기서 나와서 얘기하고 싶은 누군가를 찾아보세요.
  • ex. 아직 사진이 없군요. 앨범 만들기로 사진을 정리하고 공유하세요. 새 앨범 만들기
  • ex. 쇼핑 카트가 비어 있습니다 → 장바구니에 아직 아무 상품도 담지 않으셨군요. 여기 최고로 핫한 특가 상품이 있습니다.
• 검색 결과가 없는 상태
  • 상황을 설명하라, 같은 것을 검색하는 다른 방법을 알려줘라 (맞춤법, 동의어 사용, 카테고리 검색), 사용자가 검색한 것과 비슷한 것 제공 (ex. 같은 디자이너의 다른 상품, 유사한 사양이지만 다른 제조업체의 다른 상품)

플레이스홀더

• 플레이스홀더는 입력 필드 안에 쓰여 있는 글
• 레이블과 플레이스홀더를 분리하라
• 입력 필드에 커서를 놓은 후에도 봐야하는 내용이면
  • 내용을 볼 수 있게 만들어라.
  • 레이블 아래나 툴팁 활용
• 타당한 이유가 없다면 플레이스홀더를 넣지 마라
• 질문하라
  • ex. 에어비엔비 '어디로 가고 싶으세요?'
  • ex. 인강플랫폼 '무엇을 배우시겠습니까?'
  • ex. 트위터 '무슨 일이 일어나고 있나요?'
• 가이드 문장
  • ex. 자기소개서는 구직 기회를 25%까지 증가시킵니다.
  • ex. 게스트가 스스로 찾아갈 수 없는 특별한 장소를 포함시켜보세요.

버튼

• 어떻게 얻나 보다는 무엇을 얻나?
  • ex. 무료 다운로드 → 가이드북 무료로 다운로드, 무료 가이드 받기
  • ex. 정보 주문 → 정보 얻기
• 고객이 해야할 것(행동) 대신, 얻을 수 있는 것(가치)을 분명히 밝혀야 한다.
• 혹시 버튼 카피가 길어질까봐 걱정이라면 안심해도 된다. 고객과 관련된 가치를 제공하는 버튼이라면 비록 카피가 길더라도 고객전환율을 높일 수 있다.
  • ex. 회원가입 → 포트폴리오를 만들어보세요.
  • ex. 검색 → 일자리를 찾아보세요
  • ex. 시작 → 일자리를 무료로 게시하세요
  • ex 등록 → 좌석 저장하기
• 도대체 내가 뭘 취소한거지?
  • ex. 실행/취소 → 예/아니오
• 클릭트리거 : 결정적 영향을 미치는 마지막 메시지
  • ex. 부킹닷컴 : 마지막 예약 5분전, 예약폭주! 방금 예약됨. 현재 N명이 확인중, 잔여 객실 단 1개, 최근 48시간동안 8회 예약됨
  • ex. 신상 사이즈 14가 1장 밖에 안 남았어요. 서두르세요!
  • ex. N명 투표 중

페이지 없음 (404 에러)

• 출구를 알려라.
  • ex. 사이트의 주요 영역과 많은 사람이 검색하는 카테고리로 연결되는 링크, 또는 사용자에게 안내하고자 하는 페이지로 연결되는 링크, 검색 입력 필드, 홈화면으로 연결되는 링크
• 404페이지에 추가할 수 있는 것 : 재미있는 그림, 애니메이션, 보이스앤톤이 느껴지는 해당페이지가 없는 이유, 브랜드 이미지,

대기시간

• 대기 시간에 신경 써야 하는 이유 : 사용자가 그저 화면을 응시하면서 기다리는 몇 분간의 시간을 활용할 기회를 가질 수 있기 때문, 사용자가 기다리는 동안 무엇인가를 읽거나 보거나 따라 하느라 바빠지면 시간이 훨씬 빨리 흘러가는 것처럼 느끼게 돼 대기 사간을 실제보다 더 짧게 인지하게 된다.
• 대기 사간이 길어지면 사용자에게 다른 일을 권하라
  • ex. 몇 분만 더 기다려 주세요 기다리시는 동안 버튼 '위키피디아에서 기사나 살펴보시겠어요?'

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마이크로카피와 사용성 : 기본 원칙

• 필요한 곳에는 도움의 손길을 주저하지 말고 주라
• 사용자에게 부담을 줄까봐 중요한 설명을 건너 뛰어서는 안 된다.
• 사용자는 오히려 이런 껄끄러운 지점에서 지원받게 돼 기쁠 것이다.
  • ex. 한번 제출하면 수정할 수 없습니다. 메시지를 두 번 체크해 주세요.
• 자동으로 표시되게 하는 방법
  • 장점 : 지침을 간과할 가능성이 없다
  • 단점 : 더이상 필요하지 않는 재방문 사용자에게도 계속 표시된다
  • 권장용도 : 정보다 지침이 많아서 더 잘 숨겨야 할 때
  • 일회성 액션
  • 사용자에게 프로세스 전반에 걸쳐 밀접하게 동반되는 느낌을 주고 싶을 때
  • 중요하고 드문 액션
  • ex. 모든 팀원들은 당신의 사용자 이름만을 볼 것입니다. 문자와 숫자, '_'만 사용하세요.
• 필요한 부분 찾아내기
  • 사용자가 생년월일 입력 필드를 거넌뛰거나 입력하지 않아 에러가 자주 발생한 경우, 이런 개인 정보를 입력해야 하는 이유를 이해하지 못했을 가능성이 크다. 해당 입력 필드가 필수임을 표시하고 이해할 만한 이유를 간단히 설명하는 것이 좋다.

• 지식의 저주를 없애라. (이미 어느 정도 지식을 가진 사람은 그 지식이 부족한 사람의 관점에서 사물을 보지 못한다.)
  • 생소한 용어는 더 단순한 단어로 바꿀 수 있는지 체크하라
  • 용어를 단순하게 만들 수 없다면 설명과 함께 마이크로카피를 추가하라
    • 이건 뭐죠? (ex. 카드PIN이 뭐죠? , 기프트나우가 뭐죠? 팀 외부의 게스트와 공유하기가 뭐죠?)
    • 그건 뭘 하나요? (ex. 자동재생, 이 기능을 켜시면 다음 추천 동영상이 자동으로 재생됩니다.)
    • 이건 어디서 찾을 수 있나요? (ex. 노트북 뒷면에서 찾을 수 있습니다.)
    • 어떻게 쓰면 되나요? (ex. 도움말 , 소리를 들으려면 동영상을 탭하세요.)
• 하나 이상 옵션을 선택할 수 있다고 명확히 알려주는 것이 좋다.

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우려와 의심의 해소

• 우려사항과 의심은 무시하면 절대 사라지지 않을 것이다.

1. 이메일 주소 : 스팸을 보낼까봐 걱정ex. 우리는 스팸을 절대 보내지 않을 거에요. 약속 드려요.
2. ex. 우리는 당신만큼 스팸을 싫어해요. 절대 함부로 사용하지 않을 것을 약속합니다.
3. 특별한 개인 정보 제공 : 필수인 경우, 상세 정보가 필요한 이유를 설명하고 개인 보호를 보장하라. 선택인 경우, 왜 가치있고 어떤 혜택을 주는지 설명하라.ex. 성별을 알려주세요. 다음 몇 가지 질문에 답해 주시면 당신에게 알맞는 아이디어를 찾는데 도움이 될 것입니다.
4. ex. 왜 전화번호가 필요한가요? 배송 협력업체가 배송시간을 조정해야 하는 경우 전화번호가 필요합니다.
5. 배송비는 누가 내는가? 반품할 때 그로 인한 배송비는 누가 부담하는가? 이 모든 질문에 대한 답은 프로세스를 시작할 때 명확하게 제시해 사용자의 의심과 망설임을 피하라.
6. 무료 체험판 (회원가입 프로세스가 시작될 때, 사용자에게 신용카드 상세 정보가 필요없다는 것, 즉 비용을 청구할 수 없음을 약속하라.)
7. 환경설정 및 시스템 구성 (ex. 제목은 나중에 변경할 수 있습니다.)
8. 잠재적인 문제를 헤아려라 (ex. 주문하신 물품은 주중 오전 9시부터 오후 5시 사이에 배송되므로 원하신다면 배송지를 직장으로 지정하실 수 있습니다.)

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마이크로카피와 접근성

1. 위에서 아래로, 왼쪽에서 오른쪽으로
2. 위트있게, 그러나 기본적인 메시지는 훼손되지 않게
3. 모든 아이콘과 이미지의 대체재인 마이크로카피
   • 모든 일러스트가 설명이 필요한 것은 아니다
   • 아이콘도 이미지다
4. 링크 및 버튼은 '더보기'보다는 더 구체적으로
5. 모든 마이크로카피는 이미지가 아닌 라이브 텍스트로
6. 가독성 - 고대비의 늘 보이는 텍스트
7. 모든 사람이 당신이 쓴 것을 이해할 것인지 늘 스스로 물어보는 것을 잊지 말기 바란다.
8. 단순함이 최고다.
9. 자주 수행되는 태스크의 마이크로카피는 너무 재치있게 쓰려고 애쓰지마라. 처음엔 웃겠지만 두번째는? 세번째는?